市議會昨（11日）公布一份調查報告，指市社會服務局下屬福利申請中心存在電腦軟件系統不順暢、員工培訓不足、重複遞交福利申請等問題，導致很多福利申請不能在法律規定的30天內獲得處理。報告同時提出一系列改進建議，包括更新軟件、改善申請中心可通達性，以及加強員工培訓等。
社會服務局曾連續幾年出現現金補助和糧食券福利申請不能在規定時間內得到處理的問題。市議會監督與調查處（OID）於2024年3月至4月間，在全市五區各訪查一個福利申請中心，檢視其設施狀況、科技設備、語言翻譯與等待時間，並與員工訪談申請處理流程與面臨的困難。調查發現多項系統與程序問題正加劇申請處理延誤。
昨日公布的報告稱，大部分福利申請均透過市府的Access HRA網站或手機應用程式提交，但平台無法讓申請人在送出後修改資料，也無法即時確認已收到申請，導致大量重複遞交申請，進而增加退件率。此外，員工普遍反映自2021年啟用的ANGIE福利處理軟件存在功能缺陷與操作遲緩，嚴重拖慢審核速度。部分福利中心亦反映，資訊科技部門處理電腦與網絡故障速度緩慢，且設備老舊、印表機故障頻繁，整個系統偶爾還會全站當機，影響服務品質。
市議會調查發現，各中心普遍具備足夠的自助報到機、電腦、印表機及電話，並提供填表與面談空間，設施也配備斜坡、扶手及無障礙洗手間。然而，所有五個中心均未設置自動前門，對行動不便民眾造成困難。
多名受訪員工表示，他們從未接受過Access HRA平台操作訓練，只能將民眾轉介給客服部門處理基本問題；部分資格審核人員認為，如果能熟悉平台操作，將能更有效協助申請人。
在管理層面，員工普遍反映主管溝通欠缺敏感度，語氣不尊重，且團隊合作氛圍薄弱。報告並指出，全市500多名糧食券與現金援助申請審批主管中，僅不到40人自願參加了社會服務局提供的管理訓練，顯示該訓練制度效力有限。
報告建議社會福利局更新ANGIE系統，加入錯誤提示與修正說明，以減少人為失誤並提升效率；改善Access HRA平台功能，防止重複申請，並允許申請人修改已提交的申請； 強化科技基礎設施，定期評估設備需求，更新老舊硬件，並加強IT部門工作追蹤以確保迅速維修；改善服務地點設施，評估增設自動門的可行性，並改善員工休息室、廚房等設施；強化與必修化培訓，重新引入面對面、實務性的訓練課程，並要求所有管理者必須接受管理技巧與溝通訓練。本報記者榮筱箐紐約報道
