沙加緬度（Sacramento）上週六（26日）發生重大通訊事故，不法分子焚燒電線杆並剪斷光纖，導致Xfinity（Comcast子公司）全市網絡廣範圍癱瘓。技術故障固然嚴重，更令人側目的，是營運商在公關應對與資訊發布上徹底失能，令無數商戶與市民陷入進退維谷。
首當其衝的，是依賴電子支付的小型商戶。獨立書店Beers Books為「獨立書店日」籌備多時，卻因信用卡機及行動支付工具（如Apple Pay、Google Pay）全數停擺，週末營收頓失。若Xfinity能及早公布受影響地區及預計修復時程，店家尚可提前調整營業安排，減少備貨、人手等資源浪費；但官方噤若寒蟬，令商戶只能抱著僥倖心態苦候，痛失黃金時段之餘，亦須承擔既無銷售收入、又須支付薪金的人力損失。
個人與機構的日常運作同樣受挫。遠程辦公者無法登錄企業內網，視像會議被迫中斷；學生線上課堂頻繁斷線，學習進度受阻；醫療院所的網上預約及遠距診療系統亦因網絡癱瘓而遲滯，健康服務蒙上陰影；交通資訊更新及警政報案平台反應遲緩，公共安全同告受損。
災難發生時，客戶最需的是迅速、清晰的資訊。Xfinity除在斷網地圖笨拙標註「網絡損壞」外，既未交代修復進度，亦拒絕透露受損位置，導致用戶與商戶陷於資訊真空，焦慮無措。難道周六高層都在放假嗎？至翌日上午，官方僅草率宣布「大部分地區已恢復服務」，此種事後補救，既無助挽回經濟損失，更無法平息信任危機。
通訊業者須認清，網絡不僅是技術設施，更是經濟、教育、醫療與公共服務的命脈。斷線，即是城市機能受挫。Xfinity若繼續倚仗市場壟斷地位，怠慢透明溝通，勢將面對用戶流失與監管審視。未來，唯有將資訊透明納入風險管理核心，於危機時刻主動發布具體修復時間表，方能真正兌現「可靠連線」之承諾，免自毀品牌聲譽。
-曾維燊
封面圖片：AI生成示意圖
