網購已經成為不少人日常生活的一部分，惟其提貨及退貨的物流安排卻屢現爭議。消費者委員會於去年接獲約17,000宗與網購相關的投訴，佔整體個案約4成，當中包括有平台未能履行在網站列明的本地退貨承諾；亦有物流公司系統發出提貨通知的時間與消費者接獲通知的時間有誤差而衍生逾期收費；以及自提點管理不善導致貨件遺失等問題。
個案一：平台列明貨品支持香港本地退 物流商拒收退貨惹爭議
其中一個投訴個案事主魯小姐透過內地 A 電商平台購買一部價值約人民幣1,650 元的電腦顯示屏，平台列明貨品支持「香港本地退」。投訴人另付人民幣 72 元運費透過平台合作的快遞公司安排跨境直送，惟收貨後發現顯示屏故障，遂根據「香港本地退」條款將貨品退回平台合作物流商位於火炭的營業點。等候了約 40 分鐘，職員稱因系統故障未能即時辦理退貨，投訴人遂將貨品留下並於同日獲退回 72元人民幣運費。其後，物流公司通知投訴人貨品不支持「香港本地退」，要求投訴人取回貨品。
投訴人向 A 平台投訴，跟進逾一個月，A平台僅回覆該貨品不支持「香港本地退」，投訴人遂向消委會求助。消委會多次聯絡A平台後，A 平台最終於約一個半月後回覆，確認已為投訴人辦理退貨及全額退款，個案得以解決。
個案二：取件短訊發出與接收時間有誤 被收取逾期費用
第二個個案投訴人杜小姐，於今年1月1日下午 12 時 27 分收到 B 速遞公司短訊，提醒需於 24 小時內到指定智能櫃取件，否則會有逾期收費。她於翌日下午 12 時14 分取件，距離收到短訊時間尚未超過 24 小時，惟系統仍收取10元逾期取費。投訴人質疑系統計算的準確性，曾透過 B 公司網站查詢但未獲實質回覆，遂向消委會投訴，要求退回不合理收費。
B 公司回覆消委會指，根據其系統記錄，短訊發出時間為上午 10 時 47分，並根據此時間計算取件時限，因此自動收取逾期取件費。在消委會介入後，B公司聯絡投訴人解釋，雖然短訊已於系統中發出，但因技術原因導致投訴人實際接獲短訊的時間有所延遲，最終安排退回相關費用，個案得以解決。
個案三：自提點管理不善 貨件無人看管下丟失
第三個個案，投訴人韋先生於網購平台訂購數件總值約人民幣 270 元的貨品，並選擇經平台合作的 C 物流公司以「包郵」方式集運到港，及選擇在跟 C 公司合作的自提點取貨，毋須額外支付運費。投訴人於11月12日收到 C 公司指貨件已送達自提點的短訊後，當晚即前往自提點取件，卻被告知貨件已於下午被取走。投訴人現場觀察，發現自提點為一間商店，與不同物流公司合作，貨件堆放於後巷並無人看管，途人可自由出入，質疑職員如何核對取件人身分。
投訴人不滿自提點管理不善，未有妥善保管貨件，遂向消委會投訴，要求調查事件，改善貨物存放及提貨安排，並根據條款就遺失貨件作賠償。C 公司回覆消委會確認貨件遺失，並安排全額賠償約人民幣270元，個案得以解決。
消委會提醒物流公司，應確保提貨通知時間清晰準確，可考慮在通知短訊中列明將開始徵收逾期收費的實際時間，並設立有效機制處理因技術延誤或系統錯誤所引致的爭議。
至於自提點，不論屬自營或由合作商戶營運，均有責任妥善管理貨件儲存及提取流程，確保貨件安全，亦應加強與物流公司的協調，提高職員服務質素，防止貨件遺失或錯誤派發。消委會呼籲業界應審視現行營運安排的每一個環節，確保與服務承諾一致，把握網購物流迅速發展的契機，為消費者締造更安心流暢的網購體驗。
記者：蔡思宇
