
為因應1-800客服專線電話暴增、美國社會安全局(SSA)週四(10日)宣布,已緊急抽調約1,000名前線辦公室的客服代表,轉至電話服務中心支援,使電話接聽人力增加約25%。這是新任社安局局長法蘭克.比西尼亞諾(Frank Bisignano)為改善電話等待時間、提升服務品質所採取的最新措施。
該局表示,此調派為暫時性質,目的在處理龐大來電量。近來不僅用戶抱怨電話久候與通話中斷,社安局網站也多次當機,而在前朝政府削減預算與人力政策下,數千名員工離職,服務品質雪上加霜。
然而,代表社安局員工的美國政府雇員聯盟220分會(AFGE Council 220)主席潔西卡.拉波因特(Jessica LaPointe)指出,這項調派行動將延誤前線辦公室處理複雜個案的速度,僅能短暫紓解電話危機。她透露,多個辦公室已無客服代表可應對現場需求。
拉波因特說:「1-800電話確實在本局中扮演重要角色,但那只是初步分流(triage);而客服代表則負責真正完成案件處理。現在這些人被調走,將形成惡性循環——案件無法結案,民眾打電話查詢進度,案件專員則還得負擔客服人力空缺帶來的後果。」
社安局發言人史蒂芬.麥格勞(Stephen McGraw)表示,此調整影響大約4%的前線人員,目前尚不清楚將持續多久。
社安局目前服務對象約7,300萬人,除調派人力外,還推行其他措施改善服務品質,包括強制電話客服改為固定上午8點至下午4點半班表,取代原先彈性時段(早上7點半至下午5點半內任選8小時)。但員工反映,新制度反而打擊士氣;而殘障與退休倡議團體則認為,電話體驗變得更差。