本港銳意發展旅遊業，惟消委會指去年涉及旅客、食肆及娛樂，和服務質素的投訴均有上升，恐影響本港「好客之都」的國際形象。對連串禮貌運動後仍投訴頻生，零售業指是對業界當頭棒喝，需要正視；學者促重建服務文化，透過資歷架構培訓，作為日後加薪及升職的標準，盼留住舊人亦招納新血。工會直言，當「請人難」成為常態，不少前線員工已壓力爆表，積累怨氣，呼籲僱主多關心員工，即使無法加薪，亦可改善假期或以獎賞作鼓勵，激發員工由心出發待客，盼化危為機，迎接旅遊業未來全面復甦的機遇。
去年消委會接獲3321宗旅客投訴，以涉及食肆及娛樂服務佔最多，達817宗。另外，該會接獲3.7萬多宗本地消費投訴中，有5431宗（14%）涉及服務質素，較前年增加34%；涉及貨品質素的亦上升17%，達3225宗（9%）。對這兩類投訴佔整體投訴23%，該會憂損害本港一直引以為傲的「購物天堂」及「好客之都」的形象。
零售及服務業對此議論紛紛，有人認為危言聳聽，有人解讀為敲響警鐘。有連鎖零售店負責人指，旅客特意花時間投訴，反映該次經歷極不愉快，「要投訴才能解恨」，惟擔心更多旅客是氣在心頭，對香港留下負面印象，不願再來。他指，零售業、飲食及服務業面對的不止旅客，亦有廣大市民，上述投訴數字不容輕視。
「請人難」常態 員工有心無力
旅發局去年優化「優質旅遊服務」計劃，調高商戶評審的員工評分比重至40%（見表），亦有延續舉辦「傑出優質商戶及員工服務獎」的傳統作表揚。現時「優質旅遊服務」計劃下共有1222間餐飲、零售及旅客住宿服務商戶，共約8040間商舖獲得認證，反映當局重視優質旅遊服務。
連串禮貌運動後，相關投訴不跌反升，消委會指，曾有旅客投訴於商店購買紅酒時遭無禮對待，店員除對詢問不耐煩，更出言譏諷「不識貨，便不要購買」。據知，該旅客早前到同一店購物時獲滿意招待，豈料再去光顧時遇到另一員工，卻遭無禮對待。獲「優質旅遊服務」計劃認證的連鎖零售店負責人Leo稱，事件反映前線員工待客的重要性，同一店舖的不同員工，竟提供兩種截然不同的服務，認為急須重建服務文化。
零售、商業及成衣業總工會總幹事張麗霞認同需要重建服務文化，惟亦要平衡前線員工的工作量。她稱，近日有前線員工反映，「每日工作10小時或以上，壓力爆表。」她稱疫後復常至今，零售業一直缺人，即使近月旅客上升，但不少僱主未能相應增加人手，令前線工友承受巨大壓力，更曾有工友不滿客人多番詢問，竟跟客人爭執，發洩怨氣。
張續稱，零售行業需要前線員工由心出發，才能提供賓至如歸的服務，但現時問題在員工工作沉重，「即使想細心待客如朋友和家人，亦有心無力。」她指，服務由人提供，僱主宜先關顧提供服務的員工，當前線員工感到被關心和重視，才會付出心力待客。她稱，加薪及減輕工作量是直接方法，但市道不景料難實行，但亦可從細節入手，建議於用膳時間外，在非繁忙時間增加約15分鐘的小休時段，「讓員工唞唞氣」。
招聘態度「求其」 嚴重打擊士氣
張又稱，不少工友反映請假困難，即使家人生病，僱主亦不准請事假，需要用大假填補，感到為難，甚至被要求請假參加培訓。她建議僱主在假期上，採取較體恤及人性化的處理態度。另外，她稱若要鼓勵良好待客態度，便要表揚相關方面表現出色的員工，認為僱主舉辦每季服務之星，「獎勵可以是小禮物、現金劵，甚至半日假期」，重點是讓優秀員工被看見和嘉許，讓所有員工知道僱主重視良好服務態度，才會一起進步。
Leo亦指，當「難請人」成為常態，曾聽聞有僱主揚言，「只要（應徵者）有眼耳口鼻，都可立刻上班。」他指，這種態度毫不尊重原本努力工作的員工，亦讓新員工以為公司管理鬆散，處事「求其」，嚴重打擊士氣。九龍城永富食品公司負責人陳錦輝亦指，零售業員工講求細心及耐性，絕不能濫竽充數，曾發現新聘請的員工對顧客要求敷衍了事，上班1日即被勸退。
九龍珠石玉器金銀首飾業商會理事長劉克斌亦指，珠寶鑽飾業要求良好態度及禮貌，「顧客可能試戴不同首飾，售貨員既要熟悉產品特色，又要耐心講解。」他坦言，近年招聘新人不容易，惟業界早前吸納一批曾從事房地產及化妝品銷售業人才。他指，該批生力軍具有一定工作經驗，待人處世較成熟，「懂得人情世故，很有耐性」，認為吸納其他行業的精英，有助解決人手問題。
制訂資歷評核 讓行業專業化
恒生大學市場學系助理教授鄺家麒亦指，要重建服務文化，除有系統培訓，亦要讓員工獲得合理報酬及看到光明前景。他稱，口號式的「做多一步，好客之道」，或「由心出發，想顧客所想」都很抽象，現時教育局為旅遊、零售、珠寶及餐飲業推行資歷架構，為服務水平制訂標準，亦鼓勵從業員持續進修以提升水平，既讓行業步向專業化，而資歷評核亦讓年輕人看到行業前景及晉升之路。他建議，企業管理層以員工表現作為加薪、發花紅及晉升的參考，才能留住人才。
鄺家麒亦指，近年本港餐飲、零售及服務業苦苦掙扎，惟市面不乏口碑好又生意火紅的人氣食店。他稱，食店成功在於食物或服務質素、性價比及職員態度好壞，不少名店除食品美味，員工態度殷勤亦是主因，「員工有禮，可以稍減顧客長時間輪候的不滿。」
文體旅局於《香港旅遊業發展藍圖2.0》預期，到2029年，旅遊業的增加價值達1200億元，較2023年的753億元，增加約60%；相關就業人數達21萬人，較2023年的14.5萬，上升逾40%。Leo指，旅遊業暢旺，連帶餐飲、零售及服務業均受惠，促業界重建服務文化，迎接未來新機遇。
中式酒樓現茶位費爭拗 旅客遭收走點心紙拒絕服務
消委會接獲旅客有關食肆及娛樂服務的投訴中，主要涉及收費及服務態度，有學者留意到不少中小型食品使用手機程式「落單」，擔心影響旅客體驗。
光顧中式酒樓「食點心」，是不少海外旅客訪港的觀光體驗活動。不過，消委會指，曾接獲旅客就茶位費出現爭議，更衍生職員態度欠佳的問題。另有旅客於下午時段光顧酒樓，多次要求侍應提供服務不果，侍應更收走點心紙及茶具，拒絕提供服務。有飲食業人士估計，上述事故恐涉及言語溝通或誤會，疑與人手不足有重大關係，並指業界大量採用時下流行手機程式「落單」，借助科技解決問題。
食肆手機「落單」恐傷旅客體驗
恒大市場學系助理教授鄺家麒指，手機「落單」確可緩解人手短缺問題，但整個過程「冷冰冰」，全無人性交流，相信不是旅客希望得到的旅遊體驗。他指，不少旅客慕名光顧的酒樓，都是維持「推車仔」賣點心傳統的酒樓或街坊名店，旅客在選取點心時，「大家即使雞同鴨講，言語不通，但當中的互動卻是令人難忘的體驗。」
對於旅客就飲食業的投訴，九龍珠石玉器金銀首飾業商會理事長劉克斌指，店長或東主的取態十分重要，因為上行下效，若店方重視待客之道，員工自不敢怠慢，否則店長或東主愛理不理，員工自然放慢手腳。
記者：關英傑
