近日網傳有市民購買了某保險公司的意外保險後，在申請理賠時卻遲遲未獲保險代理確切回應，於是聯絡了該代理的「上線」，除了發現代理未有遞交收據予保險公司外，亦換來「我冇賺過你一蚊佣金」、「你哋自己處理啦好嗎」等回應；其後，事主再次向原本的保險代理追問「幾時可以入到張票」時，更獲回覆「擘大你個X眼」等粗俗說話。
該名事主其後多次致電保險公司客戶服務部投訴，並要求兩名相關代理的上司作出回覆，雖然客戶服務部承諾回電，但一直也未有收到。究竟市民購買了保險卻不獲代理處理時該如何是好？《星島頭條》找來資深保險業人士作查詢，並指事主可主動找保險公司索償及跟進，不一定經由代理處理。
自稱「上線」留言反駁事主
有關事件成為了網上熱話，有網民直言「點解可以咁冇禮貌，大開眼界」、「你畀出去啲佣金畀sell單代理收晒，如果佢收晒錢就唔serve你，係好難搵另一個代理做一世義工，呢個都係而家保險制度一大死症嚟」；但亦有網民認為「下線唔做野，拖住個客，上線要補鑊，合情合理」。
此外，有一位自稱是涉事代理「上線」的網民反駁，「你的保單不是找我買，是找我以前下線買的，但你每一次找我，我都是第一時間回覆你，我從來沒有對你態度不好」，更指事主「購買意外和醫療保單之後，不夠兩三個月就不停地辦理理賠手續，每一次都要入四至六張單」。該網民又稱，雖然客人有權利去投訴，但是在這件事上「我沒有做錯任何事情，我只是跟你交代把保單交回當事人去處理」。
保險代理在法理上無義務跟進？
對於購買保單後遇上不稱職的保險代理，或不幸成為俗稱「孤兒單」的受保人，應該怎麼處理？資深保險代理分析指出，保險代理是保險公司代理人，法理上在客戶與保險公司簽訂保單後，並無強制跟進後續服務的義務，一般提供後續服務多是出於轉介、留存客戶的需要，因此一些新代理接手「孤兒單」後，沒有強烈的無償跟進動力，通常只有潛在新單佣金時才會主動積極跟進，因此在購買保單前選擇有品牌及重服務的保險代理很重要。
保監多聚焦銷售 部份投訴難界定
他提到，現行的保監機制亦只是聚焦銷售過程中的誤導客戶、回佣等問題，不涉及後續服務。不過，在公司層面而言，也會按公平適當原則處理有關投訴，通常涉及扣分制、甚至影響代理人獎金等，但不會輕易解僱。
雖然投保人可以因保險代理態度欠佳而向涉事公司作出投訴，惟相關投訴有時難以作出界定，例如代理如果從未作出回應或任何承諾，這類投訴難有實際效益；相反，若代理人承諾了具體事項（如協交文件）卻未有兌現，這類投訴將更容易獲得跟進，公司會按內部守則處理。
投保人可通過客戶熱線等直接索償
此外，他教路投保人一旦遇上欠佳的保險代理，其實可通過保險公司客戶服務熱線、手機App或親臨線下客戶服務中心直接索償，可以完全毋須經由保險代理處理，而香港大部份保險公司均支持這些索償方式。
