做咗十年顧問，我學到一樣嘢：同一套政策，放喺唔同文化場景，效果可以差天共地。
大概八年前，我接過一個餐飲業客戶。第一次開會，我冇睇文件，先要求落鋪頭行一轉。餐廳前場好靚，粵菜、裝修企理、門口長期排隊，生意好到爆。但一踏入後廚，我心即刻涼咗半截。面前係典型中式廚房，地下長期濕滑，油光反射燈光，食材未入雪櫃就直接放地；廚師吆喝聲此起彼落，節奏急、火氣重。一句講晒：前場係餐廳，後廚係另一個宇宙。
我身邊嘅客戶代表面色一沉，即刻解釋：「其實我哋政策寫得好完善，有廚房管理制度，有品質小組，仲定期巡查。」我笑住點頭，但心入面好清楚，問題唔係無政策，而係政策撞上咗文化。
客戶亦好老實。佢話唔係唔想捉緊啲，但一直接同廚房大佬講要跟流程、要跟制度，對方聽日可能就拉大隊走人。你可以想像個畫面，廚房熱到日日40至50度，廚房大佬流注汗講：「我煮咗幾十年，一向都係咁！嫌我唔乾淨？你自己落嚟煮啦！」呢個已經係修飾版，真實版你我都知。「我請兄弟都唔容易，有咩事我實要同班兄弟頂！你咁多要求我地最多唔搞！」
會議室內，經理耍手擰頭咁講：「我入去望住他們，咪姐係叫我入去俾人問候全家？我唔得架。」望住2個關鍵人物企到咁硬，雖然餐廳老闆同我都一致認同監管是需要的，但究竟可以點監管呢？
靚女有用過閉路電視
經歷多次開會，搜集不同方案後，發現有d餐廳人工、待遇、地點、工種相若，但只要係開放式廚房，衛生程度就會好啲、乾淨啲。如何將密封式廚房變成開放式廚房呢？似乎不可能。問咗工程顧問，佢哋話可以係牆開個窿，做塊有證書嘅防火玻璃，用不鏽鋼包邊，日夜開工，放假2日包搞點！再問報價，嘩！加埋差不多6位數字。望住老闆天人交戰，我問：錢定監管重要？一塊玻璃，你個經理唔使帶埋媽媽返工，管理風險低咗… …
後來，經過無數次會議、再會議、推翻再重來，客戶終於拍板一個決定：將後廚逐步改成全透明玻璃。畫面好快出現：有靚女企喺玻璃外自拍、有阿媽抱住細路睇住「廚師叔叔煮飯」。你係個廚，會唔會自然抹乾淨個枱？件制服會唔會白啲？講嘢會唔會細聲啲？
就係咁，神奇畫面出現了，政策冇改、委員會冇散、制度一樣。但問題，一個一個消失。一塊玻璃，勝過十頁政策。真正有效嘅政策，從來唔可以忽略持份者嘅文化背景。
餐廳老闆自己都話，佢入行都係因為後生讀書唔成，差啲誤入歧途，老豆見到呢份工包食包住，又可以有一技之長，就逼咗佢入行，起碼唔會餓死。呢個都算係香港廚師行業的普遍現象。再加上師徒制盛行，師傅點做，徒弟照跟，流程唔統一，規則靠經驗。每個師傅都總會覺得自己先係「正宗」。喺咁嘅文化下，你要佢哋突然跟書面流程、照表執行，老實講只係一廂情願。
制度要成功，先要看見人
嗰面玻璃牆，冇法律效力，但佢創造咗一樣好重要嘅嘢——透明。以前後廚係「自己友世界」，而家變成公眾視線一部分。透明之下，人人都要為自己行為負責——由洗碗工到行政總廚，無人例外。呢一刻，管理者同廚師之間嘅衝突，反而消失咗。
點解會咁？馬斯洛的需求層次理論（Maslow’s Hierarchy of Needs）提出，人嘅需求由低到高：生理、安全、情感、自尊、自我實現。當你只用制度壓人，廚師只感受到威脅，自然反彈。但當玻璃一出現，被看見、被尊重、被肯定，情感同自尊被滿足，佢哋自然開始「想做好」。
有效落實制度，多數時候唔靠加規矩，而係靠理解人。由「要求佢哋跟」，變成「令佢哋想跟」。政策寫俾人睇好容易，制度行得落地，適應到當地文化，先係真功夫。
林一一
長期研究企業可持續發展、氣候治理與資本市場風險的ESG從業員。
期望化繁爲簡，將多餘修飾拆去，把可持續議題講得清楚、寫得務實，從細節還原本質，一理通百理明。
